Çok Kanallı (OmniChannel) Pazarlamaya Dair Her Şey

Omnichannel pazarlama, mevcut bir müşteriye veya potansiyel alıcıya birleşik bir marka deneyimi sunmaya çalışarak, modern müşterinin artık bir markayla etkileşim kurmak için tek bir kanalla veya platformla sınırlı olmadığı gerçeğini ele alıyor.

Bu yazıda çok kanallı pazarlama yani diğer adıyla omnichannel marketing kavramına, omnichannel ve multichannel pazarlama arasındaki farka, çok kanallı pazarlama stratejisinin nasıl oluşturulacağına ve en iyi uygulamalarına bakıyoruz.

Çok Kanallı Pazarlama Nedir?

Çok kanallı pazarlama , alıcının yolculuğu boyunca ve ötesinde kesintisiz ve tutarlı içerik deneyimleri sağlamak için içerik dağıtımını çeşitli pazarlama kanallarında hizalayan çapraz kanal pazarlama disiplini olarak tanımlanır .

Omnichannel pazarlama, modern müşterinin artık tek bir platformla sınırlı olmadığı gerçeğini kabul ediyor ve bu nedenle kanal, platform veya alıcının yolculuğunun aşaması ne olursa olsun müşterilere daha pürüzsüz bir satın alma deneyimi sunmaya çalışıyor .

Peki Omnichannel pazarlama yani çok kanallı pazarlama süreci nasıl olurdu?

  1. Facebook haber feed’inizde rasgele kaydırma yaparken ve bir reklam dikkatinizi çekti.
  2. Reklamı tıkladıktan sonra, ürün ayrıntılarını, derecelendirmeleri ve incelemeleri içeren açılış sayfasına yönlendirildiniz.
  3. Ürünü beğendiğiniz için Şimdi Satın Al’ı tıkladınız , ancak bir şey oldu ve bu nedenle ödemeyi tamamlamadan web sitesinden ayrıldınız.
  4. Birkaç gün sonra, satın alma işlemini tamamlamanızı isteyen bir e-posta aldınız. Mağaza ayrıca bir indirim sağladı ve ilk kez satın aldığınızdan beri ücretsiz gönderim sundu.
  5. Size reddedemeyeceğiniz bir teklif yaptıkları için ürünü aldınız.
  6. Birkaç hafta sonra aynı mağaza, sosyal medya feed’lerinizde ve sık ziyaret ettiğiniz web sitelerinde benzer ürünlerin reklamlarını göstererek size daha değerli bir ürün satmak istiyor olabilir.

Bu Çok kanallı pazarlama eylemidir. Omnichannel pazarlama, son derece kişiselleştirilmiş ve her kullanıcının benzersiz zevklerine ve tercihlerine dayanan farklı pazarlama alanlarında tutarlı ve alakalı bir alışveriş deneyimi sağlamaya odaklanmaktadır.

Çok Kanallı Pazarlamanın Bileşenleri

Aşağıdaki dört bileşen, çok kanallı pazarlama faaliyetlerinizin başarısını garanti edebilir:

  1. Pazarlama Kanalları: Kuruluşların, kitlelerinin bulunduğu kanallardaki varlıklarını belirlemesi ve artırması gerekir. Kurumsa l bir şirket için kanallar tamamen çevrim içi olabilirken, bir perakende mağazası için hem çevrim içi hem de çevrimdışı kanallardan oluşabilir.
  2. Tutarlılık: Kesintisiz deneyimler sağlamak için markalar yalnızca varlıkları, iletişimleri ve kullanıcı deneyimleriyle değil aynı zamanda uyguladıkları süreçlerle de tutarlılık sağlamalıdır.
  3. Kişiselleştirme: Markalar, fırsat anında doğru özelleştirilmiş mesajla insanlara ulaşarak insanları çekebilir ve onlarla etkileşime girebilir
  4. Optimizasyon: Çok kanallı pazarlama yinelemeli bir süreçtir. Markalar, pazarlama faaliyetleriyle ilgili metrikleri ölçmelidir. Süreçleri ve mesajları zaman içinde optimize etmelidir.

Omnichannel Pazarlama ve Multichannel Pazarlama Arasındaki Fark Nedir?

Artık çok kanallı pazarlama kavramını anladığımıza göre, ortaya çıkabilecek ortak bir soru, omnichannel ve multichannel pazarlama arasındaki fark nedir?

Temel fark yaklaşımda yatmaktadır. Omnichannel pazarlamanın multichannel pazarlamadan farkı şu şekildedir:

  • Multichannel pazarlama, sözcüğü mümkün olduğunca çok sayıda kanala yaymayı amaçlamaktadır.
  • Pazarlamaya yaklaşım kanal tabanlıdır.
  • Her kanalın ayrı hedefleri-metrikleri vardır ve bağımsız olarak çalışırlar.
  • Multichannel pazarlama, müşteri etkileşimi oluşturmaya odaklanır ve markayı, görünür olmasa da pazarlama stratejisinin merkezine koyar.

Diğer yandan:

  • Omnichannel pazarlama, müşteriyi tüm pazarlama faaliyetlerinin çekirdeğine yerleştirir.
  • Tüm çabalar, bireysel kanal deneyimini birleştirerek Müşteri Deneyimini (CX) düzeltmeye yöneliktir .
  • Birleştirilmiş deneyim, alıcı yolculuğu boyunca tutarlı mesajlaşmayı kolaylaştırır ve kesintisiz içerik deneyimlerine dolayısıyla dönüşümlere yol açar.

Esasen, omnichannel pazarlama kampanyaları multichannel pazarlamadır diyebiliriz ancak bunun tersi doğru olmayabilir.

Çok Kanallı Pazarlama Stratejisi Oluşturma

Kuruluşunuz için çok kanallı (omnichannel) bir pazarlama stratejisi oluşturmaya şu şekilde devam edebilirsiniz:

Adım 1: Müşteri Odaklı Pazarlama Kültürü Geliştirin

Çok kanallı pazarlamayı benimsemek için kuruluşların pazarlamaya yaklaşımlarında temel bir değişiklik yapmaları gerekmektedir. Daha önce görüldüğü gibi omnichannel ve multichannel pazarlama arasındaki en önemli ayırt edici faktör, omnichannel pazarlamanın müşteriyi markaya göre önceliklendirmesidir.

Çok kanallı (omnichannel) hale gelmenin ilk adımı, alıcının yolculuğuna ilişkin algınızı değiştirmektir. Müşteriniz olmadan önce bir alıcının geçtiği tüm temas noktalarını değerlendirin ve hepsinin tutarlı bir CX (müşteri deneyimi) sağladığından emin olun. Bu değişikliği uygulamak için ilgili tüm ekipleri aynı sayfaya getirmeniz gerekir. Bu, hiçbir ekip / departmanın boşlukta çalışmaması gerektiği anlamına gelir. Tabii ki, bireysel departmanların kendi hedefleri ve KPI’ları olmalıdır ancak hoş müşteri deneyimlerini kolaylaştırmak için hizalanmalıdırlar.

2. Adım: Müşterilerinizi Anlayın

Alıcının yolculuğunu anlamak, çok kanallı (omnichannel) pazarlamaya başlamanın bir parçasıdır. Bir sonraki adım, müşterileriniz hakkında derinlemesine bir anlayış toplamaktır.

Önceden alıcı kitle tanımladıysanız iyi bir başlangıç ​​yapabilirsiniz. Değilse, hedef kitlenizi, isteklerini, ihtiyaçlarını, davranış kalıplarını, demografik özelliklerini, alışkanlıklarını, tercihlerini, motivasyonlarını, hedeflerini vb. Belirleyerek başlayın.

Ardından, çeşitli araçlarla toplanan birinci taraf verilerini derleyin , analiz edin ve kalıpları tanımlayın.

Örneğin, web sitenize trafik çeken kanalları bulmak, kullanıcıların web sitenizde nasıl gezindiğini anlamak ve sitenize yönlendiren yaygın olarak kullanılan arama sorgularını belirlemek için Google Analytics’i kullanın. Bunu bilmek onların size geliş noktalarını ortaya çıkarmanızı sağlayacaktır.

Röportajlar ve anketler aracılığıyla, potansiyel olarak müşterileriniz ve müşterileriniz hakkında bilgiler toplayarak bu iki etkinliği güçlendirebilirsiniz.

Adım 3: Doğru Araçları MarTech Yığına Uygulama

Temel müşteri özelliklerini topladıktan sonra onlarla bağlantı kurmak için doğru araçları ve uygulamaları tanımlamanız gerekir. Araçlar, keşiften zevk aşamasına uzanan tüm alıcının yolculuğuna hitap etmelidir.

İhtiyacınız olacak araçların kısmi bir listesi:

  1. İçerik Yönetim Sistemi (CMS)
  2. Pazarlama Otomasyon Platformu (MAP)
  3. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı
  4. Sosyal Medya Yönetimi araçları
  5. İçerik Pazarlama araçları
  6. SEO araçları
  7. Müşteri Veri Platformu (CDP)
  8. Diğer nicel ve nitel analitik araçlar

Bu uygulamaların birbirleriyle uyumlu olmalarına dikkat etmelisiniz.

4. Adım: Hedef Kitlenizi Segmentlere Ayırın

Kitlenizi demografik, coğrafi, psikografik ve davranışsal özelliklerine göre segmentlere ayırmanın pratikte sonsuz yolları vardır. İşletme hedeflerinizle son derece alakalı veri noktalarını / kitle özelliklerini belirleyin ve bunları kitle segmentlerini tanımlamak için kullanın.

Örneğin, ürün kullanımı ve abonelik ayrıntılarına dayalı segmentler oluşturabilirsiniz. Müşterileri elde tutmak kuruluşlar için önemli bir önceliktir. Dolayısıyla, yukarıdaki iki veri noktasına dayanarak, kitleyi aşağıdaki şekillerde bölümlere ayırın:

  1. Aboneliği sona ermek üzere olan bir kullanıcı segmenti : Nazik bir dürtme olarak, e-postalar ve push bildirimleri yoluyla aboneliklerini yenilemelerini hatırlatan bir kampanya başlatın. Son güne kadar yenilenmedikleri takdirde özel indirimler yapın.
  2. Ürününüzü kullanmayı bırakmış bir kullanıcı segmenti : Bu tür kullanıcılar için çeşitli ürün kullanım durumlarını açıklayacak ve tereddütlerini anlamanıza yardımcı olacak özel bir yeniden katılım kampanyası oluşturun.

Başarılı e-ticaret şirketleri segmentasyon tekniğini etkin bir şekilde kullanır. Yeniden pazarlama kampanyaları yürüterek ve hatırlatma e-postaları göndererek alışveriş sepetinin terk edilmesiyle mücadele ederler. Ayrıca süreci hızlandırmak için indirimler veya kupon kodları sağlarlar.

Bonus İpucu 1: Yeni başlıyorsanız, kitlenizi alıcı personel profillerine göre segmentlere ayırmanız sizi doğru yöne yönlendirecektir.

Bonus İpucu 2: Satın almak için farklı yollar kullanmak (ör. Pazarlama + satış hunileri), kitlenizi segmentlere ayırmanın mükemmel bir yoludur.

5. Adım: Kişiselleştirin!

Önceki dört adımda belirtilen temelleri döşedikten sonra, planlarınızı uygulamaya başladığınız yer burasıdır. Kişiselleştirme, çok kanallı pazarlamanın (omnichannel pazarlama) en kritik yönüdür çünkü müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerini sağlayan şey budur.

Kişiselleştirmenin temel noktası, kitlenizle bire bir bağlantı kurmaktır. Doğru araçlarla iletişimi çok daha yüksek bir düzeyde kişiselleştirebilirsiniz. Müşteri deneyimini kişiselleştirme yeteneğiniz daha fazla müşteri verisi topladıkça güçlenmeye devam edecektir.

Ayrıca, platform tarafından sunulan kişiselleştirme özelliklerini kullandığınızdan emin olun. Örneğin, Google görüntülü reklamlarını kitlelerinizin sık ziyaret ettiği web sitelerinde yayınlayabilir veya sosyal medya platformları tarafından sunulan ayrıntılı düzeyde hedefleme özelliklerini kullanabilirsiniz.

Kişiselleştirirken akılda tutulması gereken önemli bir uyarı, segment / kullanıcıların alıcı yolculuğunun amacını ve aşamasını dikkate almaktır.

6. Adım: Tüm Platformlarda Proaktif Olun

Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için müşterilerinizin zamanlarının çoğunu geçirdiği kanallarda bulunmanız gerekir. Tüketiciler, alışveriş yapmak ve markalarla etkileşim kurmak için birden fazla cihaz ve pazarlama kanalı kullanır.

Kullanıcıların size ulaşmak için çalışmasını sağlayın. Birkaç yıl önce, bazı e-ticaret web siteleri bunu sadece mobil kullanıcılar için özel uygulamaları aracılığıyla erişerek zor yoldan öğrendi.

Bunun yerine, tercih ettikleri ortamla onlarla etkileşime geçin ve alıcılarının yolculuğunun farklı aşamaları için tercih ettikleri birden fazla ortamda aktif olun.

Ayrıca, müşterilerinizi şaşkın bırakmamak için tüm kanallarda tutarlılığı koruyun. Bir kullanıcı bir sosyal medya platformu aracılığıyla sizi öğrenir ve web sitenize gelirse , görünümünüzde tutarlılık sağlayan marka sesi veya tasarım gibi ortak bir konu olmalıdır.

7. Adım: Doğru Metrikleri İzleyin

Doğru araçları seçmek, onların birlikte çalışmasını ve doğru verileri rapor etmelerini kolaylaştırır. Farklı araçları birleştirdiğinizde, karışıklıkları azaltan ve eyleme geçirilebilir öngörüler elde etmenize yardımcı olan metriklerinizin birleştirilmiş bir görünümünü elde edersiniz.

Doğru araçları kullanarak doğru metrikleri izlemek, verilerinizdeki tutarsızlıkları belirlemenize de yardımcı olabilir. Örneğin, sosyal medyada reklam yayınlarken, kampanya sonuçlarını analizler bölümünde görüntüleyebilirsiniz. Bu numaraları Google Analytics gibi bir analiz aracıyla çapraz kontrol ettiğinizde, sonuçlarda bir fark göreceksiniz. Bu ölçüm hatası, bağlantı tıklamaları gibi metrikleri bildirirken çok yaygındır. Sosyal medya platformu, kullanıcının açılış sayfasının tamamen yüklenmesini bekleyip beklemediğine bakılmaksızın bağlantı tıklamasını ölçer, ancak analiz aracı yalnızca yasal tıklamaları raporlar.

Çok Kanallı Pazarlamada En İyi 5 Uygulamalar

Artık bir çok kanallı pazarlama stratejisini nasıl geliştireceğimizi bildiğimize göre, beş çok kanallı pazarlama uygulamasına bakalım.

1. Tutarlı Bir Marka Sesi Yansıtın

Aşırı bilgi yükü çağında, markalar gürültüde ön plana çıkmakta zorlanırlar. Kullanıcı SMS, bildirimler, e-postalar vb. Dikkat çekici taktiklerin bu karmaşasında, markaların bir marka yapmak için sınırlı bir fırsat penceresi var.

Tüm kanallarda tutarlı bir marka sesine sahip olmak, daha iyi marka bilinirliği ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Bu aynı zamanda müşterilerin huniler olmadan huniden ilerlemelerini sağlar.

2. Cihazlara Duyarlı Olun

Ortalama bir internet kullanıcısı web sitenize 2 veya daha fazla farklı cihazdan erişir. Metninizin, form alanlarınızın ve diğer web sitesi öğelerinin okunabilirliğini artırmak için web sitenizin tüm cihazlarda duyarlı olması gerekir. Duyarlı bir web sitesi, cihazdan bağımsız olarak kolay gezinme ve içerik erişilebilirliği sağlar.

3. Müşteri Hizmet Yazılımını Uygulama

Aynı endişeyi bir müşteri hizmetleri temsilcisine tekrar okumak özellikle sorunu daha önce sosyal medya ve e-posta yoluyla açıkladıklarında son derece sinir bozucu. 

Bu gibi durumlardan kaçınmak için kuruluşlar güvenilir bir müşteri hizmetleri yazılımına yatırım yapmayı düşünmelidir. Kanallar arası raporlara erişim sağlayarak, müşteri hizmetleri personeli müşterilere daha iyi yardımcı olabilir. Yazılım çapraz kanal raporlama özelliğine sahip değilse, en azından CRM entegrasyonu sunmalıdır.

4. Müşteriler için Self Servis’i etkinleştirin

Müşterilerin sorgularına anında yanıt vermeleri gerekir. Bunun potansiyel olarak iki engeli var.

  1. Bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kurmak zaman alıcı olma eğilimindedir
  2. Kuruluşlar, kısıtlamalara sahip oldukları ve henüz olgunluğa ulaşmadıkları için sohbet botlarına tamamen güvenemezler.

Bu gibi durumlarda, müşterileri temel sorunları kendileri çözmeleri için güçlendirmek akıllıca olacaktır. Kuruluşlar, sık sorulan soruları yanıtlayan bir SSS bölümü, self servis portalı, kullanıcı forumu veya öğretim videoları oluşturabilir.

5. Test ve Kalıcılık

Herhangi bir pazarlama faaliyeti gibi, çok kanallı pazarlama stratejisini ilk denemede tespit etmek imkansızdır. Pazarlamacılar, neyin işe yaradığını anlamak için mesajlar, pazarlama kanalları, süreçler, zengin medya vb. Gibi çeşitli yönleri tekrarlamaya ve test etmeye devam etmelidir.

Çok kanallı pazarlama çabalarınızda gerçekten başarılı olmak için, büyüme zihniyetini benimsemek sizi oyunda öne çıkaracaktır.

Çok Kanallı Pazarlamanın (Omnichannel Pazarlama) Faydaları

İyi yürütülen bir çok kanallı pazarlama stratejisi aşağıdaki faydaları sağlar:

1. Müşteriyi Elde Tutma ve Bağlılığı Artırır

Müşteriler güvendikleri markalardan alışveriş yaparlar. Omnichannel pazarlama, farklı platformlarda tutarlı bir deneyim sunarak, kitlenizin farklı katmanları için mesajı özelleştirir. Bu empatik yaklaşım kitlenizin zihnine güven aşılar, bu da genel CX’i geliştirir ve müşteriyi elde tutma ve sadakatini artırır.

2. Marka Hatırlamayı Güçlendirir

Günümüz çağında, marka hatırlama bir marka için büyük bir kazançtır çünkü tüketiciler hatırladıkları markalara göre ürün satın alırlar. Çok kanallı pazarlamada tutarlılığa yapılan vurgu, markanın platformlarda ve cihazlarda nasıl görüntülendiğinin kesilmemesini sağlar. Bu tutarlılık, tüketicilerin marka hatırlamasını güçlendirmeye yardımcı olan bir hatırlatma görevi görür.

3. Gelir Artışına Yardımcı Olur

Herhangi bir satış ve pazarlama faaliyetinin sonucu, karlılığı önemli ölçüde etkilemektir. Çok kanallı pazarlamanın başarısı, doğru segmentasyon ve kişiselleştirmede yatmaktadır. Çok kanallı pazarlama, müşterileri elde tutmaya yardımcı olmanın yanı sıra, son derece kişiselleştirilmiş içerikle yeni müşterileri de çekiyor ve geliri artırmaya yardımcı oluyor.

Pazarlamacılar için Nihai Çıkarımlar

Çok kanallı pazarlamayı düşünüyorsanız, şu anda düzeneğinizi kurmaya başlamanızı tavsiye ederiz. İşte çalışmaya başlayabileceğiniz üç etkinlik:

  1. Müşteri yolculuğunu iyice anlayın. ARANMADIK yer bırakmayın. Potansiyel müşterinizin müşteri olmasını sağlayacak tüm olasılıkları belirleyin.
  2. Bölümler arası duvarları yıkın. İşbirliği anahtardır.
  3. Günlük iş akışınızda gerekli olan çeşitli araçları değerlendirmeye başlayın. 
İstanbul Üniversitesi-İletişim Fakültesi / Halkla İlişkiler ve Tanıtım Mezunu /Dijitalyolcu.com'un Kurucusu Dijital Pazarlama & Sosyal Medya & İçerik Editörlüğü konularında deneyimli. En büyük ilk zevki okumak ikincisi ise yazmak. Dijital Pazarlama alanında kendini geliştiriyor ayrıca bilgi ve deneyimlerini paylaşmaktan mutlu oluyor.
Yazı oluşturuldu 56

Çok Kanallı (OmniChannel) Pazarlamaya Dair Her Şey” için bir görüş

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Benzer yazılar

Aramak istediğinizi üstte yazmaya başlayın ve aramak için enter tuşuna basın. İptal için ESC tuşuna basın.

Üste dön